A vásárlási és az értékesítési folyamat szinte ugyanaz, de más szemszögből kell néznünk. A folyamat tervezésnél ki kell dolgoznunk az ajánlatunk útját a vásárlóig, utána az áru útját a rendeléstől a megrendelőig és végül a pénz útját a megrendelőtől hozzánk. Az értékesítési folyamatban fel kell tárnunk a hibalehetőségeket is. Érdemes minden lépésnél előre kidolgozni a tervet minden egyes hibalehetőségre. A folyamattervezés során lépésről lépésre segítsük a látogatót a vásárlásban.
Hogyan vegyük rá az első vásárlásra?
A látogatót nehéz lesz rávenni az első vásárlásra. A webáruházunknak hatékonyan kell szolgálnia a potenciális vásárlókat és segíteni őket a minél egyszerűbb vásárlásban. Sokan azt gondolják, hogy az ár a legfontosabb, szerintem a legfontosabb az, hogy a vásárló kedvelje a webáruházat, gyorsan tudjon keresni és szűrni, valamint nyújtsunk neki egy kis plusszt. Kevés az a megrendelés ami csupán az ár miatt jön létre. Minden megrendelés egy folyamat végét jelenti és a jó hírem az, hogy ezeket a folyamatokat befolyásolhatjuk.
A folyamat első lépése az lesz, amikor a potenciális vásárlónk megérkezik és elkezd ismerkedni és nézelődni a webáruházban. A következő lépésben kiválasztja a megfelelő terméket, köszönhetően a nagyszerű szűrési és keresési funkcióknak. A harmadik lépésben megnézi a termék fotóit, elolvassa a leírást és eldönti megvásárolja- e. A termékbemutató oldalnak hatalmas szerepe lesz, ugyanis az élményt elronthatja egy amatőr fotó, a termékleírás hiánya vagy hiányzó kosár gomb.
A vásárlási kedvet növelhetik a szép egyedi termékfotók, termékvideók, a hasznot és értéket sugárzó termékleírás és az egyértelműen felismerhető kosár gomb. Ha ezek az elemek megfelelően hatékonyak, akkor elég sok vásárló kosárba teszi a terméket. Ez csak félsiker, ugyanis a kosárelhagyások mértéke kb. 60%. Minden 10 potenciális vásárlóból 6 nem fog végig lépni a pénztárban és nem rendel majd. A kosárelhagyásokat bizalomépítő elemekkel tudjuk csökkenteni. Legyen minden oldalon kinnt az aktuális fizetendő végösszeg, amely a szállítási díjat is tartalmazza. A pénztár minden lépésénél mutassuk a garanciákat amiket vállalunk, a 8 napos elállás jogának lehetőségét, a biztonságos fizetési és megrendelési folyamat rövid tájékoztatóját. Le kell rombolnunk a vásárló összes kétségét, mert ha csak egy picit is meginog, akkor azonnal ott hagyja a kosarat. Működhet az is, ha az elhagyott kosarat elküldjük neki e-mailben és azonnal adunk neki egy kedvezményesebb ajánlatot. A kosárelhagyásról bővebben olvashattok még a könyvben.
Miért vásároljanak újra tőlünk?
A visszatérő vásárlók akár a bevétel 60-70%-át is hozhatják. A hatékonyabb webáruházaknál jól kidolgozott ügyfélszolgálat dolgozik és így könnyedén elérik ezt az eredményt. A leggyorsabban úgy vehetjük rá a vásárlót az újbóli vásárlásra, ha a számla mellé egy ajándékkupont is küldünk. Fontos az utánkövetés is.
A megrendelés utáni 1-2 hétben hívjuk fel az ügyfelet és beszélgessünk vele a termékről. Próbáljuk meg kérdezni a termékről, saját magáról vagy akár a családjáról. Az ügyes e-kereskedő ilyenkor folyamatosan jegyzetel a CRM szoftverébe és legközelebb megkérdezi:
“Kedves Gábor, hogy van a kislánya, Melinda? Gizi, a felesége megkapta a kis ajándékunkat? Gábor, érkezett a SONY xt515-ös kamerájához egy nagyszerű külső mikrofon amit most X ft-ért tudnék ajánlani Önnek!”
A vásárlók csak akkor lesznek hűségesek és lojálisak, ha megtörtént az utánkövetés, folyamatosan tartjuk velük a kapcsolatot és nem vagyunk tolakodóak. Be kell valljam, hogy nálam ez munkahelyi ártalom és tesztelem a webáruházakat. Rendelek és mindig kiváncsian várom, ki fog felhívni és mennyire lesz ügyes az értékesítő vagy ügyfélszolgálatos. A tapasztalatom alapján 10 webáruházból mindösszesen 1-2 veszi a fáradtságot erre. A kereskedők nem látnak tovább az éppen aktuális megrendeléstől és nem is látnak fantáziát az utánkövetésben. A vásárlóid legyenek a barátaid!
Legutóbbi hozzászólások